Vous travaillez encore avec des fichiers Excel pour la gestion de vos clients ?
Chaque service a son propre outil et les informations ne sont pas corrélées ?
Il est temps de penser à équiper votre entreprise d'un CRM !
Un CRM ? Qu’est-ce que c’est ?
CRM signifie Customer Relation Management ou en Français Gestion de la relation Client.
C’est donc un outil qui va vous permettre de gérer l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients (et prospects !!).
Un CRM ne concerne pas l’ensemble des services de l’entreprise, ce n’est pas un ERP.
Il permet de mutualiser les informations, d’archiver les échanges pour avoir un maximum de données pour comprendre, anticiper et répondre aux besoins de vos clients.
A quoi ça sert ?
Un CRM peut servir plusieurs tâches. Il est important de définir en amont les fonctionnalités attendues pour choisir l'outil le plus adapté.
En effet la solution ne sera pas la même selon que vous souhaitez en priorité centraliser les informations clients pour vos commerciaux ou optimiser votre stratégie marketing.
De nombreux outils existent et peuvent être très puissants si on les utilise correctement.
Grâce à cet outil, vous allez pouvoir :
- Améliorer l’efficacité commerciale.
- Connaitre parfaitement vos clients et prospects
- Vous organiser dans la prospection et gestion commerciale
- Gagner du temps dans la recherche des informations relatives à un client (tout est dans le CRM)
Qui s’en sert et pour quoi faire ?
C’est à vous de définir les besoins qui seront attachés à votre CRM, voici néanmoins le périmètre d’utilisation qu’il pourrait avoir :
- Relations commerciales :
Cet outil recense l’ensemble des informations du client, ses commandes, ses réclamations… il permet donc une meilleure connaissance du client.
Vous pouvez également constituer une base de données de prospection qui vous permettra de suivre les démarches de vos commerciaux et d’optimiser les actions.
- Marketing et communication :
Rien n'est plus précieux qu’une base de données bien renseignée pour créer des actions de communication ciblées. A l’heure de l’hyperpersonnalisation des messages, une base riche et bien entretenue est indispensable.
- SAV :
Accéder très rapidement à l’historique du client permet aux équipes du SAV de régler rapidement les problèmes. Ils peuvent connaitre facilement les produits achetés, les dates et suivis de livraison, les planifications d’intervention, les incidents… Vous améliorez ainsi considérablement la rapidité de réponse et la qualité des opérations.
- Analyse des ventes :
Parce qu’il est un outil de gestion commerciale, le CRM vous permettra de générer des statistiques précises et croisées sur les achats de vos clients. Il pourra vous servir à étudier les ventes de façon plus précise et d'évaluer la rentabilité des actions menées.
Quels bénéfices ?
- Vous gagnez du temps : les informations sont saisies par vos collaborateurs et mutualisées.
Vous pouvez également, selon les solutions, programmer des actions automatiques (sur les tâches les plus répétitives par exemple) qui vous permettront de vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. - Améliorer la relation client et fidéliser : Vous avez accès à l’ensemble des interactions que vous avez eu avec votre client. Cela vous permet d’avoir un meilleur suivi et de résoudre les éventuels problèmes plus rapidement.
- Gestion collaborative : Le CRM a un rôle clé dans toutes les étapes de la vente, les informations peuvent donc être exploitées par tous pour plus d’efficacité.
- Vous réagissez plus vite : Fini les pertes de temps à croiser tous les fichiers Excel de chaque service, le CRM mutualise l’information et permet à tous de l’exploiter au mieux.
- Expérience client: en améliorant les temps de réponse et la connaissance client, vous avez tous les atouts pour rendre votre client heureux et fidèle.
Comment ?
Le choix et le déploiement d’un CRM est un véritable projet qui demande des ressources qualifiées.
5 étapes pour votre CRM :
- La préparation
- L'analyse
- L'implémentation
- Le lancement
Les astuces clés pour faciliter le déploiement d’un CRM ?
- Evaluez le temps et les ressources nécessaires en amont
- Ne pas négliger la formation et l’accompagnement des utilisateurs
- Désigner un responsable CRM : Un chef de projet expérimenté va permettre à toutes vos équipes de gagner du temps
- Allouer des ressources temps
- Montrez l’exemple
- Prévoyez les phases de déploiement
- Prendre en compte votre cycle d’activité
Le CRM peut apporter un véritable plus dans la relation client et la réussite commerciale, il faut pour ça se faire accompagner par des équipes compétentes.
Vous n’avez pour cela pas forcément besoin d’une chef de projet à temps plein, Un chef de projet CRM vous permettra d’avoir un véritable chef d’orchestre pour vos équipes sur un temps dimensionné pour votre entreprise en termes de ressources et de coût.