Personne n'est parfait, et il arrive parfois que votre client soit mécontent. Constater cette insatisfaction est une chose, savoir quoi en faire en est une autre.
La stratégie QHSE sert à garantir le respect des normes dans l'objectif de fournir un produit ou service de qualité. Sa finalité est toujours la satisfaction du client.
Que signifie vraiment la satisfaction client ?
La satisfaction client n'a pas vraiment de définition. Elle fait appel au ressenti de l'être humain, elle est donc variable. Pour deux prestations similaires, la satisfaction peut être différente.
« La satisfaction est un état psychologique consécutif à une expérience d’achat/de consommation et relatif.»
Yves Evrard, 1993
Sans définition officielle, nous pouvons quand même retenir que la satisfaction client est l'alignement entre les attentes initiales du consommateur et la perception du service rendu.
Quels sont les niveaux de satisfaction client
D'une façon très simpliste, nous pourrions dire qu'il existe 3 niveaux de satisfaction client :
- Qualité perçue inférieure aux attentes --> insatisfaction
- Qualité perçue conforme aux attentes --> satisfaction
- Qualité perçue supérieure aux attentes --> forte satisfaction
Cette perception est évolutive, ce n'est pas parce que votre client est satisfait aujourd'hui qu'il le sera demain. D'autant plus que la satisfaction ne se mesure pas à la seule qualité du produit. Le contexte d'utilisation, les conditions physiques ou psychologiques influent sur cette perception de la qualité. L'idée que se fait le client de votre produit avant de l'acheter rentre en compte également.
Plus que la réaction à l'insatisfaction, il est important de suivre la satisfaction client de façon régulière pour vous assurer du bon alignement entre votre perception et celle du client.
Quelles sont les clés de la gestion de la satisfaction
Apprendre à bien connaître vos clientsSi vous ne savez pas ce qu'attendent vos clients, il vous sera très difficile de les satisfaire.
Un travail amont est donc à mener sur le profil de vos clients, ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas, comment ils consomment. Cela servira votre marketing et votre suivi qualité.
Demander leur avis régulièrement
Le questionnaire de satisfaction est un outil qui permet de connaître la satisfaction client à un instant T. Cet outil a du sens lorsqu'il est régulier et considéré comme un indicateur.
Pour construire ces enquêtes, déterminez les indicateurs clé et construisez soigneusement votre trame en fonction de ce que vous voulez savoir.
Variez les formats, questionnaire qualitatif ou quantitatif, sous la forme de formulaires en ligne, d'appels ou de questionnement physique. Vous avez un éventail large de solutions à votre disposition, qu'il vous faudra exploiter à bon escient.
Analyser les chiffres
Etudiez les habitudes de vos clients, leur récurrence, les produits qu'ils achètent, leur ancienneté. Tous ces indicateurs vont vous fournir des données précieuses pour mesurer leur satisfaction.
Comment gérer l'insatisfaction ?
Rien de plus difficile d'entendre que notre produit ou service n'est pas à la hauteur.
Il est de plus en plus facile de donner son avis, de faire un "mauvais buzz", de détruire publiquement un produit, de crier au scandale.
Il est capital de réagir vite en cas de problème ou d'insatisfaction au risque de voir un effet boule de neige.
Attention, ne tombez pas dans le biais d'accepter toutes les réclamations pour étouffer les affaires. Une réclamation se traite selon une procédure.
Définir une procédure
Pour être rapide et efficace, il faut se préparer au pire. Vous devez prévoir les problèmes en amont et définir les marches à suivre.
- Etape 1 : Enregistrer la réclamation
Les informations doivent être enregistrées de façon complète : identité de la personne qui n'est pas contente, motif, produit ou service, détail de l'achat.
Cela permettra de lister et de référencer les problèmes pour en trouver les causes.
A l'enregistrement de cette réclamation, il peut y avoir des divergences sur sa pertinence. Si vous avez bien anticipé, le cadre sera établi et le débat moins long.
- Etape 2 : Accuser réception
Une réclamation (comme n'importe lequel des messages de vos clients) doit avoir une réponse. Celle-ci permettra de marquer la prise en charge du litige.
A chaque litige une cause. Sur toute la chaîne qui va de la fabrication à la distribution, de la prise de commande à la réalisation de la prestation, chaque évènement doit être examiné pour trouver la source du litige.
- Etape 4 : Traiter la réclamation
C'est l'heure de répondre ! Ne faites pas l'économie d'une explication. C'est à ce moment-là que vous expliquez l'origine du problème et les actions correctives mises en place. Vous allez rassurer le client et le fidéliser.
Selon le litige, vous pourrez dédommager votre client.
Votre responsable qualité a défini un plan d'action pour éviter que le problème ne se reproduise. Il faudra le suivre et faire des contrôles régulier pour s'assurer de l'efficacité.
La gestion de la satisfaction client est un sujet qui est souvent partagé entre le suivi du client pour le point d'entrée et le service qualité pour l'anticipation et les procédures.
Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'un responsable qualité à temps plein. Sous la forme d'une mission pour définir les processus de satisfaction qualité ou d'un accompagnement régulier pour traiter les demandes, il est tout de même important de se faire accompagner par un professionnel.
1,2 ou 3 jours par semaine, les talents qualité insitu vous aide à structurer votre démarche de satisfaction client au cœur de votre entreprise.
Ce que nous vous proposons, c'est un accompagnement sur mesure, selon vos besoins réels. Au cœur de votre entreprise, nos Talents QHSE ont à la fois la vision interne du fonctionnement, des enjeux et des équipes, mais également le recul et l'objectivité nécessaire à l'élaboration d'un plan d'action éclairé.