Les marchés sont de plus en plus concurrentiels, Internet rend la concurrence mondiale… il est capital de savoir se démarquer et surtout fidéliser ses clients.
La notion d’expérience client va au-delà de la simple satisfaction.
C'est quoi l'expérience client ?
Le site Définitions Marketing détermine l’expérience client comme :
"L'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise."
L’expérience client concerne tous les secteurs d’activité, qu’il s’agisse de produits ou de services. Dès lors qu’un être humain prend une décision d’achat alors son ressenti va l’influencer.
Attention, cela ne ne se résume pas à la simple satisfaction produit ou service. A produit/service égal et prix égal, le client reviendra naturellement vers l’expérience client la plus réussie.
Vous devez anticiper les besoins du client et non simplement réagir à ses demandes.
Les étapes du parcours client
Il n’y a pas de liste préétablie pour rendre l’expérience de votre client exceptionnelle. Selon votre domaine d’activité, votre façon de distribuer, la nature même de votre produit, les composantes seront différentes.
Elle s’articule néanmoins autour des 5 grandes étapes de votre parcours client :
- L’avant-vente
- L’achat
- La livraison
- L’utilisation
- Le SAV / support client
Il est donc capital de bien étudier toutes ces étapes pour construire son expérience client.
Comment se différencier ?
Pour rendre votre expérience client unique, il vous faut réfléchir par anticipation.
« Qu’est ce qui ferait plaisir à mon client sans qu’il ait à me le demander ? »
A chaque étape du parcours client, vous devancerez ainsi ses envies.
Gardez à l’esprit le nouvel enjeu que représentent les communautés. En effet l’être humain a naturellement tendance à partager avec les personnes ayant les mêmes valeurs et utilisant les mêmes produits/services.
A l’heure des réseaux sociaux, les supports d’expression de la communauté ne manquent pas... et peuvent vite se retourner contre vous.
Comment améliorer son expérience client ?
Il existe des points essentiels à aborder pour établir une bonne expérience client :
- Bien connaître son client, ses attentes, ses problématiques, ses espoirs… Mieux vous le connaîtrez, mieux vous saurez anticiper ses demandes.
- Utiliser la data : Vous disposez de nombreuses données sur vos clients, vous devez vous en servir ! Pour compléter celles-ci, n'hésitez pas à mener des questionnaires ou entretiens.
- Sensibiliser toutes vos équipes. L’expérience client n’est pas seulement la charge du personnel en contact. En impliquant l’ensemble des collaborateurs vers la satisfaction du client, vous maximisez les chances d’une satisfaction globale.
- Penser global : Aujourd’hui le client est omnicanal. Il a de multiples moyens de rentrer en contact avec vous et sur chaque canal l’expérience se doit d’être identique.
- Innover : n’attendez pas d’être dépassé par la technologie. En matière de service client, les canaux se multiplient (téléphone, email, Messenger, WhatsApp, tchatbot…), il est indispensable de savoir trouver le point de contact privilégié de vos clients.
- Garder ses valeurs : L'expérience client se doit d'être alignée avec les valeurs de votre entreprise.
- Enfin soigner ses collaborateurs : « Un employé heureux rend un client heureux. »
Former vos équipes évitera que vos collaborateurs se trouvent en défaut face au client.
Surveillez la qualité de vie au travail. Un collaborateur mal dans son travail ne fournira pas la même qualité de service qu’un collaborateur épanoui.
L’expérience client est un vaste sujet qui nécessite de pleinement s’imprégner des valeurs de l’entreprise, de son offre et de ses clients. C’est souvent le Responsable communication marketing qui pilote la stratégie d’expérience client. Se faire accompagner par un talent d’expérience vous fera donc gagner du temps et obtenir rapidement des résultats.
Vous n’avez pas les ressources pour recruter un Responsable communication-Marketing à temps plein ? Cette mission peut très bien être menée à 1,2 ou 3 jours par semaine, Un responsable Communication marketing intègre votre entreprise avec pour objectif de rendre l’expérience de vos clients unique.
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